O desafio da qualidade

Conhecida por sua busca obsessiva pela eficiência na produção, a Volkswagen brasileira enfrenta os problemas gerados por recalls e falhas técnicas.

O advogado Alexander Lamiz, de 32 anos, dirigia tranquilamente de volta para casa, no município de Itaúna, em Minas Gerais, quando, por volta das 20 horas do dia 13 de agosto, seu carro, um Gol 1.0 da Volkswagen ano 2008, começou a fazer um barulho estranho. Lamiz levou o veículo à concessionária já no dia seguinte, mas nada de anormal foi identificado. Dois dias depois, o barulho retornou -- e, dessa vez, ainda mais forte. A pedido da revenda, Lamiz deixou o carro no local para que fosse efetuada a troca do motor, uma operação que levou 28 dias.

"O diagnóstico que eu recebi foi de que se tratava de um problema com a lubrificação do motor", diz ele. "A notícia me deixou estupefato. Trata-se da peça mais importante do carro." A montadora reconhece, até agora, 300 reclamações semelhantes à de Lamiz em veículos Fox, Gol, e Voyage. Segundo seus executivos, uma falha nos motores EA 111, que equipam esses modelos, faz com que o lubrificante perca viscosidade rapidamente, aumentando o atrito entre as peças. O problema pode afetar cerca de 400 000 carros da marca. "Passamos três meses examinando casos incomuns envolvendo esses carros", disse a EXAME Flávio Padovan, vice-presidente de marketing da Volkswagen. "Foram dezenas de testes até que chegássemos a um consenso sobre o problema."


Para lidar com a situação, os executivos da Volks tiveram de fazer mais do que supervisionar testes mecânicos. No lançamento do novo Fox, em Brasília, no dia 28 de outubro, Thomas Schmall, presidente da operação brasileira da montadora, passou boa parte do tempo tentando explicar aos jornalistas o que, até então, parecia inexplicável. (A versão sobre o problema com o lubrificante foi divulgada no dia do evento.) "Ainda não tínhamos 100% de certeza de qual era o problema até o lançamento", diz Padovan. "Mas não faria sentido atrasar um evento tão importante por causa disso." Poucos dias depois, a Volks tomou a decisão de não realizar um recall. Seus executivos optaram por deflagrar uma ampla ação na mídia, batizada de "campanha de serviços ativa", convidando os proprietários desses veículos a trocar o óleo do motor gratuitamente nas concessionárias. Em tese, 400 000 carros podem ter o óleo trocado nas concessionárias da marca, uma conta para a Volkswagen de cerca de 100 milhões de reais. A garantia dos carros foi estendida de três para quatro anos e os proprietários ganharam mais uma revisão. "As falhas não colocam em risco a segurança dos motoristas", diz Padovan. "Daí não ser necessária a realização de um recall."

Desde que se instalou no Brasil, no início da década de 50, a Volkswagen sempre se vangloriou do elevado padrão de qualidade de seus veículos. Modelos como o Fusca e a Brasília -- até hoje em circulação -- ajudaram a montadora a conquistar uma reputação de durabilidade, inovação e, principalmente, facilidade de manutenção. Nos últimos dois anos, porém, essa imagem de qualidade da Volks foi exposta a repetidos problemas técnicos, todos admitidos pela montadora. Segundo levantamento realizado pela Fundação Procon de São Paulo, a Volks realizou seis recalls de 2008 para cá, o maior índice entre as montadoras instaladas no país. Ao todo, mais de 800 000 veículos tiveram de voltar às concessionárias para efetuar algum tipo de reparo -- isso sem contar o último episódio. Feitas as contas, para cada cinco carros produzidos pela Volks de 2004 para cá, um foi chamado de volta à rede de concessionárias. "Fazer recall não é demérito", diz Padovan. "Trata-se de uma ferramenta amplamente utilizada para garantir a qualidade dos produtos." Nos próximos dias, o Procon vai determinar se o incidente mais recente também é caso de recall. Se ficar decidido que sim e a Volks aceitar fazer o recall, será a maior convocação de donos de carros da história no país.

Além da quantidade de veículos, o que chama a atenção no atual caso envolvendo a Volks são os modelos que vêm apresentando problemas. Dos sete últimos episódios relacionados a questões de qualidade, cinco referem-se aos mesmos carros: novo Gol, Voyage e Fox, que teve sua nova versão lançada já sob a suspeita de possíveis falhas, uma vez que o modelo utiliza o motor EA 111. O motor passou por uma intensa bateria de testes antes de começar a ser produzido, no início de 2008. As simulações totalizaram mais de 1 milhão de quilômetros rodados e incluíram oscilações bruscas de temperatura, poeira, chuva e terrenos acidentados. O objetivo era que ele estivesse pronto para o lançamento do novo Gol, ocorrido em junho do ano passado. Apesar dos cuidados, nem tudo saiu como planejado. "Não há como prever a reação que cada combustível, em cada posto de gasolina, terá sobre o óleo do motor", afirmou a EXAME João Alvarez Filho, gerente executivo de engenharia da Volkswagen.

A campanha atual acontece apenas dois meses após a realização do último recall, que acusou falhas no sistema de partida a frio. Tal coincidência tem levantado a hipótese, aqui e na matriz, em Wolfsburg, na Alemanha, de que poderia haver uma falha estrutural no motor desses automóveis. No ano passado, o diretor mundial de qualidade da empresa, Hans Joachim Rothenpieler, esteve no Brasil cinco vezes. Neste ano, foram duas visitas. Na mais recente delas, realizada no dia 22 de outubro, Rothenpieler reuniu-se com o gerente-geral da fábrica de motores em São Carlos, no interior paulista. "O clima ficou bastante tenso", afirma um executivo que acompanhou as conversas.

A falha no motor, como é de imaginar, está dando trabalho extra para as concessionárias. Segundo a montadora, apenas um em cada 1 000 veículos 1.0 apresenta defeitos no motor (os motores 1.6 não estão incluídos na conta). Mas um levantamento feito junto aos revendedores mostra que, na prática, a situação pode ser mais complexa. Na Automasa, uma das maiores revendas da Volks em São Paulo, pelo menos 20 carros tiveram o motor substituído entre setembro e outubro -- quase metade dos automóveis que chegaram à empresa com problemas de barulho (procurados, os executivos da concessionária não quiseram dar entrevista).

O segundo impacto que as concessionárias estão sentindo diz respeito às vendas. Ao contrário do que aconteceu em episódios anteriores (mesmo naquele em que consumidores tiveram os dedos das mãos decepados ao tentar rebater o banco traseiro do Fox), houve queda nas vendas da montadora nos dias que se seguiram à confirmação do defeito. Um recente estudo sobre recalls elaborado pela Universidade Stanford joga um pouco de luz sobre esse fenômeno. Segundo o levantamento, os efeitos na imagem de uma montadora geralmente aparecem após o terceiro problema. "Até o segundo recall, os consumidores tendem a acreditar que a empresa está sendo atenciosa", afirma Marcos Morita, professor de marketing da Universidade Mackenzie e especialista em estratégias empresariais. "Depois disso, a imagem que fica é de uma companhia que pode estar sendo negligente." O aspecto mais positivo, neste caso, foi a postura da Volkswagen diante do mercado e de seus consumidores. A montadora parece ter aprendido com os problemas anteriores. Ao contrário do que chegou a fazer num passado recente, reconheceu rapidamente o problema e tomou medidas concretas para tentar resolver a questão. Não deixa de ser um avanço significativo.